店主与顾客的接触与交流中会发生很多的事情,有时候店主把顾客得罪了,可是自己还没发现。特别是有些店主总喜欢管教顾客,没有把顾客真正当作客人对待,动不动就说“不”,可能会永远丢掉这些顾客,所以建议零售店主不要轻易对顾客说“不”。

案例1

顾客刘大姐有一天去附近的一个店铺买姜,她选好了一块姜,可是发现特别大,然而自己根本用不了那些,因此她就从那块大姜上掰掉了一小部分,正巧这个时候老板娘看到了,老板娘很生气地说:“我们这个姜不能掰!”刘大姐听到后十分不好意思,于是就说道:“那我把这两块都要了!”老板娘冷漠地无言以对,她用自己冷冰冰的话语维护了自己店铺的所谓规则。可是事后,刘大姐心里很不舒服,有的店铺姜的确可以随意掰,需要多少掰多少,而这个店铺且不说自己是老顾客,即使不能掰是不是也得有一个提示,可是这些都没有。刘大姐很不高兴,从那以后,她再也不去那个店里购物。

分析:虽然老板娘是为了维护自己店铺的规则,但是态度过于生硬,伤害到了顾客,这种做法是不可取的。如果遇到这样的情况,既然顾客已经掰了,也就不要再说什么,要知道维护一个顾客很不容易,可是伤害顾客也就是分分钟的事儿。既然掰了那就掰了,何必再强调不能掰呢?要不然自己就提前贴上告示,不能掰。由于对顾客说了不,结果丢了老顾客,实在得不偿失。

案例2

王女士养了一个宠物狗,每天都和小狗形影不离,即使去购物她也带着它。这一天,她带着宠物狗来购物,店主看到狗跟着进来了,然后就急切地说:“狗不能进来,我们这里不让进狗!”王女士听到后很不高兴,说道:“你说谁呢?”店主说道:“我说狗呢?”故此两人你一言我一语地吵了起来。从那以后,王女士再也不去这家店购物,同时见闻那场吵架的周围邻居,也少有进这家店了。

分析:很多店铺都有规定,不允许带狗进入,这本是无可厚非的。可是,关键是要采取恰当的办法解决,而不是气急败坏地说不得体的话,进而得罪顾客,影响生意。其实,遇到这种情况,店主可以说:“您好,女士,我们店里前两天放置了一点鼠药,请您保护一下咱们可爱的小狗,好吗?”听了这样的话,顾客怎么能生气呢?不仅不生气,反而还会很感激。而店主把批评的话换成了关心的话,进而取得了一举两得的效果。

案例3

刘大爷喜欢抽烟,走到哪里抽到哪里,这天他来到了超市购买白酒。本来店铺是不允许抽烟的,因为店里有很多易燃易爆商品。所以,刘大爷一进门,老板娘就说道:“你到外面把烟抽完再进来把,我们这里好几万的货,万一给我点着了怎么办?”其实,这样的话本也没什么,可是刘大爷听了之后心里却不是很舒服。他扭头就走了,从那以后,他再也没有去那个店里买商品。并且爱社交的刘大爷,也将此事念叨给了周围的老伙伴们,让这家店一下失去了很多老顾客。

分析:老板娘阻止顾客吸烟这是正确的,但是她不讲究说话的语气和方式,这样说话肯定会让刘大爷生气的。其实,遇到这种情况,店主可以这样说:“大爷,我这里有烟灰缸。您先坐这里歇歇脚,抽完烟在买东西吧......”想必听了这样的话,刘大爷无论如何也不会生气。

通过以上案例,零售店主一定要认真想想自己有没有过类似的行为,是不是让顾客不高兴,进而丢掉了很多老顾客。面对一些问题,一定要讲究策略,注重说话的语气和方式,千万不要轻易对顾客说“不”。同样的事情可以换一种方式表达,也许就会有意想不到的效果。